汽车行业客诉：一场躲不掉的“年关劫”
在商业的江湖里，客户就是“衣食父母”，客户的反馈与投诉更是企业运营中无法回避的重要环节。对于曾经在某外资汽车零部件企业摸爬滚打多年的我来说，客户投诉就像如影随形的幽灵，贯穿了我在质量部和项目部的职业生涯。
在质量部和项目部的那些日子，我整日周旋于形形色色的客户之间，也不得不面对各种各样的客户投诉。特别是担任质量经理的那几年，每一年我都感觉自己像是被架在油锅上反复煎炸。客户投诉的范围十分广泛，既有产品质量方面的问题，也有非产品质量的奇葩状况。这些客诉就像一个个突如其来的炸弹，在我原本平静的工作生活中炸开，让我时刻都保持着高度的警惕。
如今，我转行投身于质量软件领域，但这份工作依旧与质量管理紧密相连。过去那些深深烙印在我心里的客诉经历，就像老电影一样，时不时地在我的脑海中放映，成为我日常工作中的参考资料，也成了我和同事茶余饭后的谈资。
汽车行业的客户投诉有着其独特的特点，尤其是主机厂的投诉，完全不分白天黑夜，哪怕是大年三十，只要产线还在运转，投诉就有可能随时降临。这就要求负责客户质量的人必须具备强大的心理素质，手机24小时开机，时刻做好被客户“突袭”的准备。
每到快要逢年过节的时候，那种揪心的感觉就会愈发强烈。我想，绝大多数负责客户质量的同行们，在这个时候都会和我一样，在心里默默祈祷，祈祷千万不要出现质量问题。毕竟，这个时候我们既怕给客户找麻烦，更怕客户找上门来麻烦。
接下来，我就以一个给客户找麻烦的实际案例，作为客诉系列文章的开篇。
某一年的冬天，距离年三十只有几天的时间了。这个时候，每个企业的员工心里都像长了草一样，归心似箭，都盼着能早点回家和家人团聚。很多外地的员工早就提前请假踏上了回家的路。
我心里也清楚，这个时候客户肯定不会打电话来给我拜年。所以，只要一看到客户的电话响起，我的心就会猛地一紧，因为我知道，这绝对不会是什么好事。怕什么就来什么，农历腊月二十八下午，我正在参加公司运营会，突然接到了某主机厂质量工程师的电话。电话那头，对方声高气盛地质问我：“怎么搞的？还想不想过年了？”接着就是噼里啪啦一顿数落。几乎同一时刻，物流经理的电话也响了起来，不用想，肯定也是客户打来的。
我和物流经理不敢有丝毫耽搁，马上把问题向总经理老外进行了汇报。经过一番解释，老外终于明白了事情的来龙去脉，他用了一个英文单词“unbelievable”来表达他的震惊。
经过汇总我和物流经理得到的客诉信息得知，客户的物流库房按照装车计划将零件配送到装配线。库房工人在配送A件时，拆开一个装A件的纸箱，却发现里面全是纸壳，一个A件都没有。工人赶紧又拆了一箱，这箱里有A件，于是赶紧将其配送到了生产线上，随后将问题上报了上去。客户紧急对库存进行了排查，又发现了一箱纸壳。这样一来，A件的库存数量就少了两箱，而且也没有A件在运输途中。腊月二十九，客户有装车计划，A件会有少量消耗，经过计算，得出的结论是A件库存数量不足，无法满足节后的排产计划。
面对这样的客诉，QMS手册或程序文件中并没有明确规定由哪个部门负责。当时公司正在转化国外的QMS手册和程序文件，还处于消化吸收的过程中，存在很多未定义的真空地带，这也是当时的实际情况。
当务之急是赶紧把两箱A件给客户运过去，确保客户春节后能够正常开班生产。至于这个客户投诉究竟是由质量部还是物流部负责，只能等春节过后再进行讨论了。我们当机立断，马上安排客户质量工程师和一个物流同事轮流开车，带着两箱A件前往客户那里。几百公里的距离，这已经是最快的解决方式了。
顺便说一下我们的质量工程师，他天生就擅长与人沟通，由于经常和客户打交道，他和客户几个部门的人都很熟悉。虽然他一脸不情愿，但派他去处理这件事情是最合适的，因为他和客户沟通起来会更加顺畅。
我们和客户确认好收货的人之后，他们两个人便轮流开车，经过几个小时的连夜奔袭，终于赶到了客户那里，并在当天晚上就把A件送入了客户库房。其实在他们往返的路上，我们一直都提心吊胆的。毕竟是十冬腊月，室外温度很低，路上还时有积雪，我们就怕会出什么意外。还好一切都很顺利，腊月二十九中午，他们两个人一脸疲惫地返回了单位。
由于我们给客户补件及时，双方都过了一个热热闹闹、爆竹声声的好年。
客户那边库存缺件排产的问题解决了，我们回复的问题原因和整改措施也得到了客户的认可，但这个问题究竟由谁来负责，却扯了很长时间。
按照ISO 9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》3.9.3“投诉”的定义，这个“纸壳”客诉并不是产品本身的质量问题，而是服务问题。对于服务类客诉，究竟是由质量部主导，还是根据具体情况由其他部门负责，我们内部的职责并不清楚。这种现象在很多公司都存在，当部门领导不想趟这趟浑水时，就会拿质量手册或程序文件作为挡箭牌。
后来，国外总部的质量总监到工厂进行审查时，给这个问题下了定论。他说质量部只负责产品本身的质量问题，其他问题各自部门归口负责。于是，我们在文件中对这个真空地带明确了职责。比如，如果客户投诉客户质量工程师CQE并要求换人，这属于“投诉处理过程”的投诉，那就是质量部自己的事情了。
其实，对于这个“纸壳”问题，要看客户哪个部门进行投诉，无论客户哪个部门投诉，我们都会有一个归口部门进行业务对接。当时客户那边的质量部门虽然也参与了这个问题的处理，但主要还是以协助为主，主导方还是客户物流部。
以后再遇到这样的投诉，虽然部门之间不再互相推脱了，但对质量部来说依旧是一种折磨。虽然是物流部给客户提交8D报告，但物流部写得不够专业，质量部作为8D中的团队成员，还是不得不顶上。
至于“纸壳”被发往客户的原因，在腊月二十九就已经查清楚了。表面上的原因是，一个物流员工误将装有纸壳的纸箱当作A件装车发给了客户。从系统层面来看，是内部管理流程存在问题，多个环节都有漏洞，需要进行查缺补漏，并在流程中明确定义。我们把公司的成品库房和生产现场翻了个底朝天，再也没有发现装有纸壳的成品包装箱。采取了各种纠正预防措施后，这类问题就再也没有发生过。
任何一个企业，无论它多么优秀，其产品或服务多么出色，投诉都是不可避免的。没有一家企业能够一直不被客户投诉。企业要想不给客户找麻烦，就必须真刀实枪地把质量管理做好，从流程和系统上夯实基础，并在恰当的时机，通过质量管理数字化，加强企业的质量管理护城河。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。