政府与公用事业企业服务效率提升剖析
在过去很长一段时间里，政府部门以及电力等众多公用事业企业，在民众心中留下了颇为不佳的印象，“门难进、脸难看、事难办”成为了它们的标签。“门难进、脸难看”这类现象，本质上更多是服务意识层面存在的问题。工作人员缺乏主动服务的热情和耐心，没有真正把民众和企业的需求放在心上，使得办事的人在踏入办公场所时就感受到了无形的压力和冷漠。
而“事难办”这一问题则相对复杂得多。除了政府部门与公用事业企业自身利益因素的影响外，办事效率低下是其主要表现。这种效率低下具体体现在三个方面。其一，民众或企业办事时需要跑的部门和岗位众多，就像无头苍蝇一样在各个办公地点之间奔波，耗费大量的时间和精力；其二，办事的次数频繁，一次又一次地往返于办事地点，却始终难以把事情办妥；其三，每次办事等待的时间漫长，常常在大厅里一等就是几个小时，甚至一整天。
值得欣慰的是，如今各级各地越来越多的政府部门和公用事业企业已经开始转变意识，积极向服务型政府、服务性企业迈进。在实践过程中，它们也逐步探索出了许多有益的经验和方法。下面，我们将针对效率低下的这三个方面，通过具体案例来解析其中的好实践和好方法。
一、减少奔波部门与岗位的方法
民众和企业办事时需要跑多个部门、多个岗位，这背后有着多方面的原因。一方面，是政府部门和公用事业企业“以客户为中心”的服务意识欠缺，没有充分考虑到办事者的便捷性；另一方面，内部组织结构设置不合理、岗位职责界定不清晰也是关键因素，而后者往往是导致办事效率低下的根源所在。
为了解决这一问题，主要有两种方法。第一种是“一窗式”或“一站式”服务。这种服务模式将对外界面进行整合和统一，把原本分散在不同地点、不同岗位的业务集中到一个地点、一个岗位，实现“单点接触”。也就是说，办事者只需要在一个窗口就能完成所有的业务咨询和办理，而工作流转则由企业或部门内部自行完成，即“外不转内转”。
第二种方式是对组织职责进行调整与整合。这种方法更为深入，它将原来分散在不同部门、不同岗位的事务处理职能集中到单个部门或岗位。“一窗式”服务主要解决的是客户接触界面的问题，窗口工作人员主要负责外部接触、事务受理、客户沟通和内部协调，实际的事务处理仍然分散在不同部门和岗位。而组织职责的调整与整合则直接将事务处理集中化，是一种更具深刻影响的变革。
下面来看具体案例。XX省国税局对税收管理事务进行了细致的因式分解，梳理出“咨询 - 受理 - 核批 - 调查 - 评估 - 检查 - 执行”的主流程。其中，咨询、受理、核批环节是纳税人主动找税务机关，而评估、调查、检查、执行环节则是税务机关主动找纳税人。国税局将纳税人找税务机关的所有办税事项集中到办税服务厅，把税务机关找纳税人的涉税管理事项集中到管理部门，有效解决了纳税人多头跑、税务机关多头找的问题。同时，改变了过去以职能为中心配置资源的方式，以流程导向优化了机构职能配置。
再看XX市XX规划分局的例子。该分局今年对“一书两证”和方案总平审批事宜进行了调整，将原来分属于建设规划管理科和规划技术科办理的业务重新划分。建设规划管理科负责受理选址、划红线、提供设计条件、建筑方案、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证等对外规划审批管理，规划技术科则负责规划编制、市政工程等业务，实现了建设项目审批一个科室对外服务。经过几个月的试行，审批流程运行更加顺畅，彻底消除了原先业务科室之间在项目审批过程中因审批材料交接或工作衔接问题而耽误审批进度的现象，实际项目办理期限较以往有了大幅提高。1至7月份，各审批事项平均办理期限（7个服务项目，平均承诺期限为9.2个工作日）只用了3.7个工作日，较承诺期限提前了5.5个工作日。
还有XX供电公司的案例。该公司对客户业扩工程实施流程优化后，不仅缩短了客户业扩流程周期，简化了办电手续，还为客户带来了更多便捷化服务。以地铁2号线工程为例，其临时用电问题一直困扰着地铁指挥部。沿线设有20多个施工临时用电点，需新设50多台临时用电箱式变电站，总容量约4万千伏安，且大部分临时用电点位于主城区内，电源点建设及外线、电缆设计困难。在业扩流程优化前，地铁指挥部的业务人员办理施工临时用电时，需与XX供电公司的4家基层公司的多个部门的近20名工作人员接触，手续极为烦琐。新业扩流程投入运行后，地铁建设项目由供电公司层面统一负责，业务人员只需与一名客户经理和一名项目经理洽谈，就能搞定20多个点的临时用电，极大地简化了办电手续，工程周期也大幅缩短。目前，地铁2号线工程已有5个临时用电点通上了电，较以往周期缩减了一半。此外，中山陵园管理局、南京华海显示科技有限公司、南京丰盛产业公司等单位也受益于业扩流程改造。供电方案组取代了原有的市级公司供电方案审核会，全面负责630千伏安以上客户业扩工程供电方案的制定和审查工作。这3家单位的供电方案在交由市级公司供电方案组审查后仅一个工作日就得到批复，与原先至少需要7天相比，时间大大缩减。
二、降低办事次数的途径
民众和企业办事次数多，除了要跑的部门和岗位多这一原因外，还在于要求客户直接参与的流程环节过多、手工操作频繁以及沟通渠道不畅。流程环节多的问题，关键在于梳理和剔除其中不增值的流程，但不同政府部门和公用事业企业的不增值流程环节各不相同，在此不做重点分析。
手工操作和沟通渠道不畅的问题具有共通性。手工操作使得客户需要准备和填写大量的手工资料，并且要一次次上门办事，增加了办事的难度和成本。沟通渠道不畅则导致客户对于办事的地点、时间、部门、岗位、所需资料、表格填写等信息缺乏足够的了解，常常因此跑冤枉路、做冤枉事。
为了解决这些问题，很多政府部门和公用事业企业开始利用网上办公、网站、呼叫中心、公告板等手段，让流程实现电子化，减少客户不必要的奔波。同时，在事务办理的前、中、后各个阶段，确保信息能够充分及时地传递到客户手中，减少错误操作和时间浪费。
三、缩短办事等待时间的措施
办事等待时间长主要有三个方面的原因。一是政府部门和公用事业企业内部处理的环节过多，导致整个办事流程冗长；二是内部信息传递不畅，各个环节之间信息沟通不及时、不准确，影响了办事进度；三是对于单个环节的处理时间缺乏有效的约束，工作人员办事拖沓，没有时间紧迫感。
针对这些问题，相应的措施是精简内部流程、促进内部信息共享、进行工作时限控制。以XX区法院为例，该法院实行整章建制，制定并实行了各类案件运行制度（案件流程管理制度）。对案件从受理开始，到审理、结案、归档、执行等全过程实行严格的监督，并规定了明确的办理时限。凡是违反该制度的人员，将根据情节轻重作出相应的处理。这一制度的实施，有效提高了法院的办案效率，减少了当事人的等待时间。
法院送达与审限管理的实践举措
在司法实践中，法院为保障诉讼程序的顺利推进，对送达时限做出了极为严格的规定。以某院为例，自受理案件之后，必须在 5 日之内向被告送达起诉状副本、应诉通知书、诉讼须知以及其他相关材料。然而，现实情况却充满了挑战。不少被告在白天上班时间并不在家，这就导致送达工作难以在正常工作时间完成。为了确保按时送达，立案庭的同志们不得不调整工作时间，在被告上班前或者下班后进行送达。这种起早贪黑的工作模式，对于立案庭的同志来说，早已成为了日常工作的常态。
为了有效防止超审（执）限案件的出现，各业务庭室与立案庭之间建立了严谨的工作协调机制。各业务庭室每周都会与立案庭进行对账，每月进行清结，并且每季度开展一次全面的分析。而立案庭则承担着更为细致的监督工作，每天都会在微机上对全院案件进行全程监督和动态跟踪。一旦发现案件即将接近审（执）限，在距离审（执）限 10 天前，立案庭就会向案件承办人发出限期结案督办卡，以此督促案件能够按时审结。
国税局借助信息系统提升效率的案例
某国税局积极引入先进的信息系统，以促进内部信息共享，同时精简内部流程，取得了显著的成效。通过 CTAS2.0 查询系统，每一位税务干部都能够全面、完整地了解纳税人的全部涉税信息，涵盖了征收、管理、稽查等各个方面的信息。这使得税务干部在处理业务时，能够迅速获取所需信息，避免了信息不完整带来的工作延误。
而流程追踪系统的应用，更是让工作环节变得透明化。每一位工作人员都可以通过该系统了解各项工作目前所处的环节以及完成人。部门领导则可以借助这一功能，适时了解和掌握每一位工作人员的工作进展情况，从而更好地进行工作安排和监督。
在未应用 CTAS2.0 系统之前，各项税收业务主要依靠纸质资料进行传递。这种传统的传递方式存在诸多弊端，时间性较差，资料短少的现象时有发生。而现在，只需打开 CTAS2.0 系统，所需完成的工作以及时间要求等信息一目了然。各个岗位的工作人员可以根据各类工作的轻重缓急进行合理归类和安排，大大提高了工作效率。例如，纳税人在办理税务登记的同时，可以同时申请购领发票、申请增值税一般纳税人认定以及启动税种认定等事项。系统会自动生成完成时间通知书，税收管理员在接到工作流之后，可以一次性下户完成多项任务。纳税人只需在规定的时间内到税务机关领取相关批复即可，既简化了纳税人办理涉税事项的流程，又提高了税务机关的办事效率。
依托 CTAS2.0 系统，国税局在各级部门之间、上下层级之间以及税源管理各主要环节之间，初步建立了税收分析、税源监控、纳税评估和税务稽查“四位一体”的税源管理联动机制。具体内容包括：定期通过部门联席会议的形式，研究协调、统筹安排涉及多个部门的工作，确保各部门之间的协同合作更加顺畅；机关各部门对现有工作进行了全面梳理，取消了各类报表、资料、手工台帐和考核条款 112 项，整合了内容相近的工作 25 项，有效减少了不必要的工作环节；原由 4 个业务处室分别管理的纳税评估工作，改由一个部门统一扎口管理，实现了从计划到考核的闭环运作，提高了工作的规范性和效率；实施分级分类的评估办法，确定一个税源管理科负责重点评估，以点带面，带动全局纳税评估能力整体提高；区县局将阶段性重点工作实施“捆绑服务”，如去年将“一机多票”的升级发行、税务登记换证、“四小票”采集软件升级和 IC 卡余额清退等四项重点工作结合在一起开展，提高了工作的集成度；一线税收管理员也积极开展整合工作，形成了“税务管理员统筹八法”、“实地核查记录”等好的经验做法，做到能在办公室完成的工作不实地核查，能一次到纳税人处解决的问题不跑两次，每次实地核查力争办结多个事项，有效提升了工作效能。
提升办事效率的综合策略综述
在当今社会，如何向服务型政府、服务性企业转变，提升办事效率，改变“事难办”的现状，是许多政府部门和公用事业企业面临的重要课题。通过实践探索，已经逐步形成了一系列有益的经验和方法，主要包括以下几个方面：
1. **实现“一站式”“一窗式”服务**：通过构建“外不转内转”的服务模式，减少群众和企业“多头跑”的现象。这种服务模式将原本分散在多个部门的业务集中到一个窗口或一个场所办理，让群众和企业只需在一个地方就能完成所有相关业务的办理，大大节省了时间和精力。
2. **优化内部组织结构**：对内部的部门职能和岗位职能进行深入分析和整合，将相近的职能进行合并，减少不必要的内部流转环节。这样可以避免工作的重复和交叉，提高工作的协同性和效率。
3. **借助 IT 等手段**：利用信息技术手段，减少不必要的手工操作，降低人员和资料等的物理移动。例如，通过电子政务系统实现业务的在线办理、信息的电子化传递等，提高信息传递的速度和准确性，减少人为错误和延误。
4. **保障信息畅通**：通过多种渠道，如网站、服务热线、公告板等，确保服务前、中、后的信息畅通。让群众和企业在办理业务前能够了解相关的政策、流程和要求，在办理过程中能够及时掌握业务进展情况，在办理完成后能够获得必要的反馈和服务评价渠道。
5. **精简内部流程与信息共享**：对内部流程进行全面梳理和优化，去除繁琐的环节，促进内部信息的共享。同时，建立严格的工作时限控制机制，确保各项工作能够按时完成，提高整体办事效率。