客户投诉的困局与兵法启示
“上策伐谋，中策伐交”，这古老的智慧在如今的商业战场，尤其是汽车零部件行业的客户投诉领域，有着别样的意义。
之前我曾发表过一篇名为“逢年过节要祈祷”的关于客户投诉的文章，引起了众多质量人的共鸣，特别是那些在汽车零部件行业中，曾经或正在负责客诉的质量同行们。产品质量问题，就像一颗隐藏的定时炸弹，其发生只是概率大小的问题。只要向客户供货，客诉便会如影随形，祈祷根本无济于事。
一位前同事兼好友看到“祈祷”一文后，私信和我开玩笑说仿佛旧梦重温，但这梦可不一定是好梦。当面对客诉时，要战胜内心的恐惧，想好周全的应对之策，着实困难。毕竟，有人的地方就有江湖。
在汽车零部件行业的江湖中，只有少数拥有技术垄断的国际汽车零部件巨头，才有实力与主机厂正面抗衡。而其他供应商，在客户的某些人眼中，不过是任人宰割的羔羊。客户和供应商对口人员的素质良莠不齐，有些客户人员可能会搞些小动作，甚至明目张胆地“扔炮仗”，供应商也只能默默承受。更恶劣的是，有些客户会提前挖坑，供应商在挣扎爬出的过程中才惊觉自己掉进了陷阱。
即便明知客户在搞事情，供应商也轻易不敢与客户翻脸。除非是不想再给客户供货，或者客户明目张胆要将供应商踢走，才可能冲动地与客户对抗。但结果往往是供应商受伤惨重，因为客户早有预案，不会受到太大影响。
《孙子兵法·谋攻篇》提到“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已”。将这兵法应用到客户投诉上，也十分恰当。客户在处理客诉时，本可采取上策伐谋，但实际上他们对待供应商更像是伐兵。客户掌握着比供应商更多的信息和资源，还不一定会完整共享给供应商，双方在交流和交涉时地位不对等。客户有搞事情的资本，供应商则处于劣势，而且客户还可能不讲理。主机厂更是如此，能相对讲理就已经是供应商的福气了。所以，除了人情世故和那些巨头供应商，其他供应商基本只能被客户牵着走，毫无讨价还价的余地。
供应商的应对与困境
对于供应商团队或负责客户投诉的质量人来说，如果能做到中策伐交，对外与客户及相关方积极沟通且无懈可击，对内能一呼百应进行真正的整改，那绝对是绝顶高手。然而，绝大多数供应商都缺乏与客户特别是主机厂叫板的勇气。因为钱款大多掌握在客户手中，从供货到付款有约定的周期。如果客户找个“理由”不给供应商付款甚至扣款，时间一长，供应商可能就会现金流断裂。所以，供应商很少会冒险与客户斗气。
当然，也有供应商与客户较量并取得胜利的例子，但只是极少数，无法代表广大汽车零部件供应商的困境。而且，即便有中策伐交的能力，也可能没有施展的机会。供应商和客户表面上是伙伴关系，追求对等双赢，但实际上口号大于实质，具体处理客诉时还是要看客户的脸色。
中国汽车零部件行业的发展与价格竞争
中国的汽车工业经过几十年的市场发展和技术积累，虽难以评判“以市场换技术”策略是否成功，但确实培养了众多国内汽车零部件厂商。近年来，我国新能源车领域展现出全产业链的优势，吸引了大量资本涌入。
我曾所在的公司，其母公司是全球排名前几的汽车零部件巨头。在某些技术领域，它在与主机厂（特别是国内主机厂）合作时底气十足。刚进入中国时，在一些技术领域更是横行无阻，一个零部件能以几百元的价格卖给主机厂。
中国汽车零部件行业的创业者们，早期大多通过模仿和逆向研发国外零件，从售后和低端产品起步，不断消化吸收国外技术并进行创新。上世纪90年代末以来，中国汽车行业蓬勃发展，成为国民经济支柱产业，为创业者们进入一流主机厂提供了机会。但不可否认的是，绝大多数追求技术至上的中国汽车零部件厂商，要赶上国外巨头的水平，还有很长的路要走。
汽车零部件价格经历了从暴利到跳水的过程。上世纪90年代初期，国内汽车市场处于酝酿阶段，国外厂商只给合资主机厂配套。随着国内同类零部件厂商崛起，产品价格不断下跌，从几百元直降到几十元。为了竞争，我们开始进行原材料国产化，并拓展国内主机厂业务。2015年以后，我们开始给一汽、吉利、长城等国内主机厂供货，且原材料、产品设计和试验验证等都由国内团队主导。
主机厂在新车型项目报价时，一般会要求项目年降，每个项目每年降价2 - 3%，且年降至少持续3年。此外，还可能要求供应商统一年降。对于垄断性技术产品，国外大厂凭借无可替代的优势不降价，但一旦国内有替代产品出现，其价格就会猛降。
价格跳水与利润困境
有这样一个真实的例子。一个朋友的公司生产汽车电子件，经过多年技术创新和经验沉淀，走出了与国外不同的技术路线，做出了完全可替代国外的同类产品，性能和功能毫不逊色，且材料全部国产化，包括芯片都是自主开发设计。产品被主机厂采用后，国外巨头的产品价格从300元以上直降到100元以下，狂降达70%。
即便产品价格跳水到100元以下，国外厂商仍有利可图，可见其曾经的利润之高。但像这样高利润的产品毕竟是少数。对于技术含量不是特别高的产品，供应商的利润屈指可数。除去原材料费用、设备工装投入和员工工资等，利润能达到10% - 15%就已经非常优秀，很多供应商特别是二级供应商的利润甚至不到10%。项目年降、统一年降以及材料和运费上涨等因素，使得项目批产2 - 3年后，供应商可能无利可图甚至赔本。为了应对客户年降、维持工厂运转和给员工发工资，产品质量往往会下降。
客户压榨与供应商的惨痛经历
很多人都知道一条旧闻，某主机厂压榨供应商，强行要求降价15%，还经常拖欠货款。我们也曾在该主机厂的供应链中，实际情况比网上传得还惨，供货没多久就被踢掉了。
项目的开端与顺利推进
我们与某主机厂的合作始于一个项目，而这个项目颇具特殊意义，它既是我们为该主机厂操刀的首个项目，也成了最后一个。在项目启动之初，我们严格遵循某主机厂既定的规范与要求，将设计研发的重任交付给了中国团队。中国团队凭借着专业的素养和不懈的努力，有条不紊地推进着各项工作。
在整个项目进程中，DV & PV试验无疑是至关重要的环节。这一试验犹如一场严格的考验，检验着产品的设计和性能是否达标。我们的团队全力以赴，精心筹备每一个细节，确保试验能够顺利进行。而各装车阶段同样不容小觑，每一次的装车都是对产品实际应用的一次检验。从零部件的安装到整体的调试，每一个步骤都经过了反复的检查和优化。最终，我们成功地通过了DV & PV试验以及各装车阶段的考验，并且按照预先设定的项目时间节点，准时实现了SOP（Start of Production，即批量生产启动），为项目的顺利推进奠定了坚实的基础。
主机厂的承诺与我们的付出
为了确保某款车型能够按时上市，某主机厂的采购总监亲自带领团队来到我们公司。他们信誓旦旦，描绘了一幅充满希望的蓝图，仿佛为我们勾勒出了一个广阔的市场前景。在他们的承诺下，我们被激发出了十足的干劲。
为了满足主机厂的需求，我们迅速行动起来。一方面，我们储备了大量的原材料库存，确保生产过程不会因为原材料的短缺而中断。另一方面，公司上下齐心协力，加班加点地投入到生产工作中。工人们在车间里日夜奋战，技术人员在实验室里不断优化产品，每一个人都为了某主机厂某车型的顺利上市和前期数个月的铺货贡献着自己的力量。
同时，在供应商的选择上，我们优先考虑了国内的供应商。我们希望能够支持国内的产业发展，与国内供应商共同成长。在项目开始阶段，我们不断给供应商下订单，供应商们也积极响应，储备了大量的库存，以满足我们的生产需求。
风云突变：订单消失与背后真相
然而，就在我们以为一切都在朝着好的方向发展时，意想不到的事情发生了。在我们为某主机厂供货一段时间后，客诉如潮水般纷至沓来。紧接着，某主机厂的订单突然中断，仿佛一夜之间，我们的努力都付诸东流。
表面上，某主机厂给出的理由是我们的产品存在质量问题，达不到他们的要求。但深入探究背后的真相，我们发现这背后隐藏着一个巨大的阴谋。原来，某主机厂在同步工程方面做得十分出色。当我们这边全心全意地为他们进行产品设计及试验验证时，他们却在暗中寻找另外一家国内供应商来替代我们。我们的产品设计和试验验证成果，成为了他们为新供应商铺路的工具。经过数个月的筹备，那家替代我们的供应商供货时机成熟，我们就这样被无情地切换掉了。
应对危机与无奈结局
这突如其来的变故让我们陷入了困境。当时我在外企汽车零部件行业工作，虽然内心希望国内供应商能够迅速崛起实现技术超越，但遭遇这样的事情，我们还是觉得自己当了一回“冤大头”。某主机厂这种劣币驱逐良币的做法，实在让人难以接受。他们为了不断降低生产成本，采取不正当手段逼走了产品技术成熟的我们这样的汽车零部件大厂，转而让那些刚刚有了点技术功底的供应商进入其汽车零部件供应体系。
当然，从另一个角度来看，某主机厂的这种做法也在一定程度上变相扶持了国内供应商，促进了国内供应商的发展。但对于我们来说，损失却是巨大的。某主机厂订单的突然消失，使得原来预测的项目销售额直接腰斩，公司的老外总经理急得脸都绿了。
为了应对这一危机，质量、项目、商务、采购等各部门迅速行动起来，坐在一起开会研究对策。各部门分别与某主机厂及我们的供应商进行了不断的沟通，试图寻找解决问题的办法。同时，我们内部也对产品质量进行了全面的检查，寻找是否有改进的空间。
公司高层亲自出马，找到某主机厂采购总监协商。采购总监卖了个面子，让我们寄样件给某主机厂对口质量的人评估。我们像最初做样品那样，精雕细琢了一组样件寄给他们。然而，结果却令人失望，样件被判为不合格，无法满足供货要求。最终，某主机厂的订单还是没有回来。
我们统计了库存，包括原材料、半成品、成品库存，还有供应商的库存，折算成钱款高达几百万。这笔损失对于公司来说无疑是一笔巨款。回想起我前公司曾经流传的一句名言：“我们公司报废的件，都比竞争对手发给主机厂的要好。”这句话并非吹牛，我们曾经拿报废的件和竞争对手给主机厂供货的件进行过对比，做过benchmarking（标杆分析），从总成拆解到零部件，评估下来，两者质量根本不在一个层次上。但某主机厂却以产品质量有问题为由，直接切换成其他供应商。
这无疑是一个无言的结局。某主机厂用劣币驱逐了良币，我们最终不得不面对几百万的损失。经历了这次事件，我们也将某主机厂列入了黑名单，这段合作的经历成为了我们公司发展历程中的一段苦涩回忆。