ISO9001标准在服务型企业的实施深度剖析
ISO9001标准的演进与意义
早期以硬件装配型制造业为蓝本编制的ISO9001：1994标准，已被基于四大类产品编制的ISO9001：2000标准所替代。这一变革意义重大，极大地提升了ISO 9000族标准在不同行业应用的可操作性。新标准在内容、结构、管理思想和理念上的变化，为每一个期望持续、稳定地向顾客提供预期且满意的合格产品，并不断追求持续改进的组织，创造了难得的发展契机。接下来，我们深入探讨ISO9001：2000标准在服务业实施过程中需要思考的关键问题。
“过程方法”让服务业导入标准更轻松
部分采用1994版ISO9000族标准的服务企业，在实施过程中常常将服务过程拆解为不同的质量活动，再强行将其归入某个具体要素。甚至为了符合标准要求，人为地割裂连续而自然的活动或过程，生硬套用标准，在此基础上编制手册和程序文件。这种做法给企业带来了诸多不便。而2000版ISO9001标准各条款的结构，采用了过程方法与PDCA循环相结合的形式。这一创新设计，使得服务组织能够更加便捷地建立文件化的管理体系，为企业的标准化管理提供了有力支持。
服务型企业设计和开发的新认知
传统观念认为，只有有形产品才涉及ISO 9001：2000标准中的“7.3设计和开发”条款。然而，我们需要重新审视这一概念。ISO9000：2000标准对“设计和开发”的定义为：“将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。”
判断一个企业是否存在设计和开发活动或职能，关键在于把握这样一个过程：只要一个组织的行为（责任范围）涉及将顾客的需求或期望转化为某种产品、过程或体系的特性或规范，那么该组织就存在“设计和开发”活动。以酒店业为例，顾客在订房时通常不会明确提出房间面积、电视机大小、房内温度等具体要求，但他们普遍期望入住舒适的客房。因此，酒店需要将顾客的这一愿望转化为自身的服务特性，包括提供充足的热水供应、温度可调的空调系统、足够的网络线路等，这实际上就是对所提供服务的设计。
产品与过程或体系设计和开发的区别
如果一个组织能够将顾客的需求直接转化为具有规定特性或规范的产品，并将该产品提供给顾客，那么这个组织就需要运用“7.3设计和开发”条款对该转换过程进行控制。这种情况在生产硬件类产品的组织中较为常见。虽然硬件类产品的设计和开发也会涉及工艺过程的设计，但工艺过程的设计是在组织内部完成的，并非在与顾客的接触面上进行的活动。
ISO9001：2000中所指的产品，仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。生产硬件产品组织的工艺过程设计并非预期提供给顾客或顾客所要求的产品或过程，它只是组织内部为获得预期产品的一种实现手段。这与服务类产品截然不同。服务类产品的“过程”与“产品”是同时产生的，例如为顾客沏茶和倒茶的过程，服务业的过程本身就是预期提供给顾客或顾客所要求的产品。虽然过程设计和开发的概念适用于ISO9001：2000第7章中所述的产品实现过程，但对于服务业而言，服务过程的“设计和开发”具有更为独特的特点。而硬件产品的工艺过程设计可在ISO9001：2000标准中的7.3.3b）及7.5.1a）中体现，属于产品设计和开发的一部分。
设计和开发控制范围与责任相匹配
有些组织虽然不对最早的产品设计和开发过程承担责任，但拥有对产品的规范或特性进行更改的权利和责任。在这种情况下，7.3条款不能整体删减，某些分条款仍适用于该组织。这种情况在服务行业较为普遍。例如，一家地铁营运分公司，由总部在调查乘客对站点设置、停车时间、发车频次、休息厅和其他服务的需求后，设计运行线路并由分公司实施。但在运行一段时间后，公司需要根据客流变化情况对运行规范中的列车运行时间表进行调整。对于这家分公司来说，“7.3.7设计和开发更改的控制”就应在体系设计时予以保留。
“以顾客为中心”至关重要
员工能力、意识和培训及工作环境不可忽视
在服务业中，通常是最基层的员工与顾客直接接触。服务型产品无法像制造业产品那样，检验合格后再交付给顾客，往往是在服务过程进行的同时就将产品（服务）交付给了顾客。而且，如果服务产品出现不合格的情况，也无法进行返工。因此，客观上要求全体员工必须第一次就把工作做好。这就使得基层员工的培训、他们的顾客意识以及完成工作的能力（包括工作态度等）变得非常重要。此外，如果工作环境中人的因素控制不当，将给组织带来消极影响。
注重将顾客需求转化为要求
在服务业中，顾客常常不会明确提出具体要求。很多时候，组织必须了解规定用途（或已知预期用途）所必需的要求。例如，餐饮业的客人点菜后需要等候的时间、顾客投诉后解决问题的时间、宾馆住宿环境的安静程度等，都属于顾客预期的用途。服务型企业必须认真识别和确定这类要求，否则会因为顾客要求识别漏项而导致顾客对服务产品不满意。另外，组织应明确规定已经确定的全部要求，包括顾客、法规和组织自身的要求（如服务承诺等）。规定的方式可以是签订合同、公开文件式的服务公约、服务规范、口头承诺等。组织需要有能力完成自己以任何形式对顾客作出的全部承诺。当然，服务业对这种能力的评审方式有时会比制造业更加灵活多样，例如餐馆点菜后的口头复述式确认（口头订单评审）、以公开的服务公约形式进行的产品要求评审等。
服务业与制造业不同，制造业有国标、行业标准、企业标准等产品标准，很容易判定产品是否满足标准要求，对顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有些服务业（如宾馆）有星级评定标准，但该标准主要侧重于对酒店硬件的评定，无法给出各种服务提供过程的评价标准。服务产品是否符合要求、该要求是否全面反映了顾客的期望、符合要求的服务是否能让顾客满意，服务业组织对自身的评价与顾客对组织的评价常常存在差异，这体现了服务类产品较难度量的特点。因此，服务业要特别注重获取顾客意见的方式和利用信息的方法的可信性，使组织和顾客对服务的评价保持一致，最终实现顾客满意。
加强过程和产品的监视与测量
服务型企业的产品和过程难以分开，因此过程的细化、过程控制规范和标准的制订显得尤为重要。与硬件产品的制造类似，服务业不仅要有成品验收标准，更重要的是每个工序、过程甚至操作都应有中间控制公差。所以，必须对服务的每一个动作、表情、语言等制定作业规范（即质量控制规范），以确保最终产品（或服务）的一致性。由于服务类产品的这一特点，服务业通常会将ISO9001：2000的8.2.3与8.2.4条款结合起来运用。对于服务业来说，这两个条款存在一定的重复性，不必过于强求界定它们之间的区别（因为服务在与顾客的接触面上完成时，服务过程进行的同时产品就已经交付给了顾客）。对服务产品而言，过程监视更为重要。