异常处理的困扰与8D方法分享
在工作中，我处理过大量的异常情况。发出过不计其数的异常纠正措施单，也回复过数不清的异常处理对策。然而，我发现一个令人无奈的现象。当别人处理我提出的对策时，往往极为草率。大笔一挥签个名，一句话就把事情应付过去，连基本的预防对策都没有。反观我自己，回复给客户或者其他部门的对策，总是详细周全，每一条都有理有据。我心里不禁纳闷，难道别人真的忙到连认真处理问题的时间都没有吗？碰到这样应付了事的情况，我常常忍不住当面指出：“没有对策，难道下次还要继续犯同样的错误吗？”
在此，我想把8D工作方法分享给大家。虽然不同行业、不同公司的产品和业务方向差异很大，但处理问题的流程本质上是相似的，8D方法很有参考价值。
8D成员的技术培训
8D成员需要先接受相关的技术培训。培训内容包括对8D工作方法的详细介绍。了解这个方法，成员们才能在后续的问题处理中，更好地协作和执行各个步骤。
8D工作方法的主要步骤
D1：小组成立
这一步的目的是组建一个专业的小组。小组成员要具备工艺和产品方面的知识，拥有足够的时间来投入工作，并且被授予相应的权限。同时，成员们应具备解决问题和实施纠正措施的技术能力。小组需要有一位指导和一名小组长来引领工作。关键在于成员的资格，他们必须对工艺和产品有深入的了解。
D2：问题说明
此步骤要求用量化的术语，详细描述与问题相关的内外部顾客抱怨。要明确“什么东西出了什么问题”，包括问题出现的地点、时间、程度以及频率等信息。可以采用质量风险评定和FMEA分析等方法。关键要点有很多，首先要收集和组织所有相关数据来说明问题；问题说明应是对所描述问题的有用数据总结；审核现有数据，识别问题并确定范围；将复杂问题细分为单个问题；找到与顾客确认问题一致的说明，且原因未知；还要确定风险等级。
D3：实施并验证临时措施
这一步是为了在永久纠正措施实施之前，将问题与内外部顾客隔离开。虽然它原本是可选步骤，但现在基本都会采用。可以运用FMEA、DOE、PPM等方法。关键要点包括评价紧急响应措施；找出并选择最佳的“临时抑制措施”；进行决策；实施临时措施并做好记录；通过DOE、PPM分析、控制图等方法进行验证。
D4：确定并验证根本原因
该步骤要用统计工具列出所有可能导致问题的潜在原因。将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件、环境或原因相互隔离测试，从而确定产生问题的根本原因。可采用FMEA、PPM、DOE、控制图等方法。关键要点有评估可能原因列表中的每一个原因；判断原因能否使问题排除；进行验证；制定控制计划。
D5：选择并验证永久纠正措施
目的是在生产前测试方案，并评审方案，确保所选的校正措施能解决客户问题，同时不会对其他过程产生不良影响。采用FMEA方法。关键要点包括重新审视小组成员资格；进行决策，选择最佳措施；重新评估临时措施，必要时重新选择；进行验证；管理层承诺执行永久纠正措施；制定控制计划。
D6：实施永久纠正措施
要制定实施永久措施的计划，确定过程控制方法并形成文件，以确保根本原因被消除。在生产中应用该措施时，要监督其长期效果。可采用防错、统计控制等方法。关键要点有重新审视小组成员；执行永久纠正措施，废除临时措施；利用故障的可测量性确认故障已排除；修改控制计划和工艺文件。
D7：预防再发生
这一步要修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程，防止这一问题以及所有类似问题再次发生。关键要点包括选择预防措施；验证其有效性；进行决策；重新确定组织、人员、设备、环境、材料和文件等方面。
D8：小组总结、祝贺
目的是承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并表示祝贺。关键要点有有选择地保留重要文档；浏览小组工作，将心得形成文件；了解小组的集体力量以及对解决问题的贡献；给予必要的物质和精神奖励。
8D方法应用案例
在出租屋内，一天早晨，小王在水龙边洗脸准备上班。洗完脸后，家中突然打来电话，他把脸帕一挂就去屋内接电话，接完电话直接去上班了。下午下班回家，他发现家中被水淹了，铺在地上的草席和被子都漂在水中。
D1 - 成立改善小组
小王马上叫上隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员有张三、李四、王五。
D2：问题描述
王五家中被水淹，所有放在地上的物品都浸在水中，不良率达到100%，像草席、被子和书本等都未能幸免。
D3 - 暂时围堵行动
小组成员分工合作，张三负责把家中的水排放出去，李四则把浸在水中的物品捞起并摊到阳台晾干。
D4 - 根本原因分析
经过分析，一是小王早晨洗完脸接电话后忘记关水；二是下水道出口小，且用网格式盖子盖住，昨天洗菜的小片烂蔬菜叶梗堵在网格上，导致下水道出水慢，长时间积水把小屋淹了。分析人是王五，审核是王五妻子。
D5 - 制订永久对策
王五负责把下水道出口的网格式盖子去掉，加大出水口，预计在2008年完成。
D6 - 实施/确认PCA
王五实际操作后，发现加大下水道出口后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口，即使水龙头开到最大，水也能及时排出。验证此永久对策有效并已执行。
D7 - 防止再发生
小王要在早晨上班出门前检查水龙头是否关闭；以后洗蔬菜时把烂蔬菜叶丢到垃圾筐并清理地面；洗脸时不带电话，洗漱完毕后再接听。责任人是小王，预计从2007年开始执行。
D8 - 总结并祝贺
问题处理完毕，可以结案。小王邀请张三、李四和王五老婆去“毛家饭店”庆祝团队成功。
通过这八个步骤，整个问题处理过程完整且清晰，不仅找到了问题的原因，制定了对应措施，还能保证类似问题不再出现。